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| 02-02-2004 Leroy Merlin choisit la solution de gestion des e-mails d'Akio |
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Le site internet de Leroy Merlin vient de déployer la solution Akio Mail Center d’Akio pour la gestion des e-mails. La mise en place de l’outil permet un meilleur suivi des dossiers et un échange des compétences et des connaissances au sein de l’entreprise. Le site de l’enseigne de bricolage reçoit chaque jour de nombreuses demandes de renseignements : clients à la recherche d’un produit, d’une référence ou d’un magasin, fournisseurs souhaitant obtenir des informations particulières… Avant le déploiement de la solution Akio Mail Center, les équipes en charge de la gestion des e-mails utilisaient une messagerie classique. Face à l’afflux des messages électroniques, plusieurs milliers par mois, l’entreprise a cherché un outil performant et bien adapté aux besoins de ses utilisateurs. Améliorer la qualité de service aux clients Le nouvel outil devait assurer un meilleur suivi du traitement des e-mails, et permettre notamment une répartition automatique des courriers entrants dans les différents services de l’entreprise. L’objectif étant d’obtenir un meilleur suivi des dossiers afin d’améliorer la qualité du service aux clients. L’outil devait également pouvoir être partagé par les trois services concernés : le pôle commerce électronique, le pôle relation client et l’assistance téléphonique. L’entreprise réalise alors une étude poussée des différents outils du marché capables de répondre à ces problématiques. « Akio s’est nettement dégagé de ses concurrents. Nous avons pu également voir fonctionner sa solution Akio Mail Center chez un de leurs clients. Nous avons été convaincus par l’efficacité du produit », explique Sylvain Royer, chef de projet fonctionnel de Leroy Merlin. Un délai rapide pour des réponses précises
Trois mois après son déploiement, la solution de gestion des e-mails d’Akio satisfait ses utilisateurs. L’outil permet déjà d’apporter des réponses aux demandes des internautes dans un délai de 24 h pour les questions simples ou de 48 h au maximum. « L’outil a été rapidement pris en main par les utilisateurs. Une personne dédiée se charge de dispatcher les demandes dans les différents services concernés. Chacun a un rôle défini, pour une meilleure efficacité », précise Sylvain Royer. Une solution évolutive
L’entreprise a choisi de louer le logiciel pour un an, automatiquement renouvelable. Elle bénéficie cependant de toutes les options et peut, en cas d’augmentation des volumes, augmenter le nombre de logins.
À propos de Leroy Merlin.fr. Le site de l’enseigne de bricolage Leroy Merlin existe depuis 1997. Il permet aux internautes d’accéder au catalogue en ligne des produits, des différents services proposés par l’enseigne, et à de nombreuses informations et conseils. Un moteur de recherche en langage naturel internet permet de répondre aux attentes de l'internaute par un accès rapide aux meilleurs documents présents, au moyen d'outils linguistiques avancés. Le site édite également une newsletter.
À propos d’Akio. Akio, éditeur de logiciels e-CRM, est l’un des tout premiers acteurs français de l’e-mail management. Créée en mars 2000, la société se positionne sur le marché de la gestion des e-mails avec Akio Mail Center. Akio a renforcé en 2002 sa présence au niveau européen en signant des contrats de distribution avec France Télécom et Prosodie. Akio compte aujourd’hui plus de 50 références clients utilisateurs parmi lesquels nous citerons en France : Darty, DHL, Documentation française, France 5, Guillemot, Lapeyre, Leroy Merlin, Lycos Europe, Ratp, Boursorama, Sofinco, Viamichelin, Voyages-SNCF, France Télécom ; et à l’étranger : Centaur Communications, Octopus Travel, Quadrant Subscription Services, Selftrade UK.
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