ViaMichelin : la mobilité sous toutes ses formes

ViaMichelin, filiale du Groupe Michelin, lancée en 2001, propose aux usagers de la route en Europe une offre complète de produits et services : un site Internet pour préparer ses déplacements (www.ViaMichelin.com, 18 millions visites mensuelles) , une boutique en ligne dédiée aux produits d'aide à la mobilité, des CD-ROM pour les possesseurs de systèmes de navigation embarqués, une large gamme de produits de navigation et de cartographie pour PDA, ainsi qu'un portail de services accessible sur les terminaux mobiles couleur i-ModeTM et WAP/GPRS en France et en Europe.

Le choix d'Akio Mail Center répond à une stratégie de service client où l'e-mail est le principal canal de contact. « Notre service client se compose de 7 personnes. En 2004, il a été amené à traiter environ 2500 à 3000 emails par mois. Ce chiffre augmente régulièrement car il suit le développement de notre activité », précise Marc Jaugey, Directeur Marketing & Communication de ViaMichelin.

Passer d'une simple messagerie à une solution dédiée

Avant de choisir l'outil d'Akio, ViaMichelin utilisait Lotus Notes comme logiciel de messagerie électronique.
Avec le développement de son activité web et des produits associés (offre pour PDA, navigation à guidage vocal...), ViaMichelin a souhaité améliorer la qualité de sa relation client sur Internet grâce à un Service Client dédié.
Devant la forte montée des emails entrants, s'équiper d'une solution multi-opérateurs devenait incontournable. Cette solution devait répondre à plusieurs objectifs :
- optimiser le travail en équipe et réduire ainsi les temps de traitement sans dégradation de la qualité ;
- assurer une distribution des emails en fonction des compétences des opérateurs ;
- gérer l'historique des contacts (du 1er émail reçu jusqu'à la clôture des échanges ) ;
- disposer de statistiques en temps réel pour mesurer la charge en réception et en émission et la qualité du service.

En choisissant Akio, ViaMichelin a opté pour la richesse fonctionnelle de l'outil, sa souplesse de déploiement (pas de changement d'organisation) et sa technologie. La solution visée devait également être « web based », c'est-à-dire utiliser les navigateurs standards du marché.

Des résultats immédiats

ViaMichelin a amélioré la qualité de la réponse apportée à ses clients, ainsi que son délai de traitement des e-mails, grâce à la mise en place de l'outil Akio. « Nous avons intégré une base de messages-type, en cinq langues, permettant aux chargés de clientèle de traiter plus rapidement les demandes de nos clients. De plus, l'historique des dossiers clients nous permet d'offrir offre un meilleur suivi au cas par cas. Résultats : ViaMichelin a augmenté la satisfaction de ses clients tout en offrant un service de qualité », précise Marc Jaugey, Directeur Marketing & Communication de ViaMichelin.
En 2005, ViaMichelin a choisi de renouveler sa confiance en Akio, et de mettre en place la nouvelle version de logiciel.

REPERES
À propos de Via Michelin. Filiale à 100% du Groupe Michelin, la société ViaMichelin conçoit, développe et commercialise des produits et services numériques d'aide à la mobilité à destination des usagers de la route en Europe. S'appuyant sur l?expertise centenaire de Michelin dans le domaine du voyage, cette activité, lancée en 2001, s'adresse au grand public comme aux entreprises. Elle propose une offre complète de services (cartographie, itinéraires, hôtels, restaurants, info trafic, tourisme), accessible sur de multiples supports : Minitel, Internet (www.ViaMichelin.com), téléphonie mobile, CD-Rom PC, navigation embarquée, logiciels pour assistants numériques personnels.
Elle emploie plus de 100 collaborateurs répartis entre les bureaux de Paris, Londres, Francfort, Milan et Madrid.
En savoir plus : www.viamichelin.com

À propos d'Akio. Akio, éditeur de logiciels e-CRM, est l'un des tout premiers acteurs français de l'email management. Créée en mars 2000, la société se positionne sur le marché de la gestion des emails avec Akio Mail Center. Akio a renforcé en 2002 sa présence au niveau européen en signant des contrats de distribution avec France Télécom et Prosodie. Akio compte aujourd'hui plus de cinquante références clients parmi lesquelles nous citerons en France : Darty, DHL, Documentation française, EDF, France 5, Guillemot, Lapeyre, Leroy Merlin, Lycos Europe, Photoweb, Ratp, Sofinco, ViaMichelin, Voyages-SNCF, France Télécom ; et à l'étranger : Centaur Communications, City Index, Octopus Travel, Quadrant Subscription Services, Selftrade UK.