Akio confirme sa place de leader sur le marché français du traitement des emails entrants à destination des services clients et des centres d'appels en accompagnant Darty.com dans ses besoins de e-CRM

Darty.com est le service de vente en ligne du groupe Darty. Leader de la distribution spécialisée de produits électrodomestiques et d'électronique grand public en France, Darty fédère son approche autour de la notion de contrat de confiance et positionne la relation client au centre de sa stratégie (engagement de réponse sous 24 heures…).

Dans ce contexte, et pour se rapprocher au mieux des attentes de ses clients, le groupe Darty décide de doter son service e-marchand Darty.com d’un outil lui permettant de gérer la relation client par Internet avec beaucoup de professionnalisme, et ce de manière identique aux prestations proposées en magasin (même qualité de service, proximité et réactivité).

En raison de la croissance importante des demandes formulées par email ( entre 8 000 et 10 000 par mois), la mise en place d’un processus de gestion industriel s’est rapidement imposé comme une priorité stratégique. La diversité des demandes formulées a également contribué à favoriser l’intégration de ce type d’outil (conseils produits, questions sur les services, informations sur une commande, demandes de notices…)

Après s’être penché sur les différentes offres du marché, Darty.com choisit la solution Akio Mail Center. Utilisée au quotidien par une vingtaine de collaborateurs, la solution Akio Mail Center a permis à Darty.com de répondre à plus de 30% des demandes en moins de deux heures. Ces performances ont largement contribué à positionner le site Darty.com comme un outil de conseil et d’achat de premier plan pour le groupe. 

Darty.com a apprécié plus particulièrement dans cet outil : 

• le moteur d’intelligence artificielle qui propose automatiquement des réponses adaptées,
• la fonctionnalité de routage utilisée pour aiguiller les mails vers les compétences appropriées et pour éradiquer les messages indésirables,
• la recherche rapide d'un dossier.

“La priorité de Darty, en ligne comme en magasin, est d’apporter en permanence à ses clients une satisfaction totale. Le traitement des mails est une manière de conserver le client au centre de nos préoccupations, en lui apportant des réponses précises et rapides à ses attentes”.