Spécialiste du développement de photos numériques sur Internet, Photoweb traite ses contacts clients par e-mail. En 2004, Photoweb avait franchit une nouvelle étape dans la qualité de son service client en ligne en choisissant la solution professionnelle Akio Mail Center. Pour Caroline Descure, responsable du service client de Photoweb, le retour d’expérience est réussi après une année d’utilisation.

L’e-mail au cœur de la stratégie client de Photoweb

Le choix d’Akio Mail Center entrait dans une stratégie de mise en place d’un service client dédié à l’e-mail. « 95 % de nos commandes passent pas notre site Internet, les 5 % restants concernant des photos envoyées sur CD-Rom », précisait à l’époque Caroline Descure. Comme 100 % des clients de Photoweb sont des Internautes, plutôt que d’utiliser un centre d’appels, coûteux et pas forcément adapté à son activité, la société avait privilégié la messagerie pour répondre aux demandes d’informations, assurer le support technique et le SAV. Akio Mail Center venait donc renforcer l’efficacité et la qualité du service client de l’entreprise.

Répondre à une forte montée en puissance

« Avant la mise en place d’Akio Mail Center, nous utilisions un outil de messagerie standard avec plusieurs adresses mail publiques correspondant chacune à la boîte aux lettres du collaborateur compétent. Au fil du développement de notre activité, le traitement des mails était devenu de plus en plus conséquent et nous avions donc été amenés à étoffer notre équipe.», se souvient Caroline Descure. La montée en puissance a été en effet progressive depuis 2000, pour atteindre aujourd’hui en moyenne 200 mails à traiter chaque jour.

Rapidement s’était fait sentir le besoin d’une solution de traitement des mails professionnels avec une forte dimension de travail collaboratif. « Nous avions besoin d’un outil capable d’assurer un meilleur suivi des dossiers sur l’ensemble de nos boîtes mails, d’accéder facilement à l’historique d’un client, de produire des statistiques pour analyser les demandes de nos clients et pour suivre notre activité », détaillait Caroline Descure. Après une étude minutieuse des solutions du marché, Photoweb optait finalement pour Akio Mail Center.

Bilan positif après une année d’utilisation

Une année après la mise en production d’Akio Mail Center, le bilan se révèle très positif. « Akio Mail Center nous a permis de nous améliorer sensiblement dans trois domaines : le travail collaboratif, le suivi des dossiers clients (notamment à travers l’historique des emails), et le suivi d’activité, grâce aux outils de supervision et de statistiques », explique Caroline Descure. La critérisation des emails entrants par les conseillers est quant à elle utilisée à des fins marketing.

Le Service Client s’est par ailleurs enrichi de conseillers travaillant à domicile pour garantir un service le soir et le we, grâce à la connexion à distance via un simple navigateur ; l’utilisation régulière du moteur d’Intelligence Artificielle pour la proposition de réponses-types personnalisées en fonction des critères précis de Photoweb, a permis de réels gains de productivité ; enfin, l’équipe du service client peut facilement faire appel à un spécialiste du centre de production avant de valider un message ou répondre à une demande technique pointue. « Plus on utilise Akio, plus le système s’enrichit et plus nous gagnons en performance. Notre meilleur retour est la fidélité de nos clients. ».

À propos de Photoweb.

Photoweb est une société indépendante, créée en novembre 1999, dont l'activité est le développement de photos numériques. Elle a été la première en France à proposer le développement de photos numériques, transmises par Internet et livrées à domicile. Photoweb, qui dispose de son propre laboratoire, traite aujourd'hui plusieurs millions de tirages chaque mois à prix très attractifs. Son laboratoire high-tech, ultra-performant, son unité de production informatisée entièrement dédiée au numérique, lui permettent d'obtenir une productivité supérieure aux standards de la profession. Photoweb propose également des services en ligne complémentaires tels que albums photo en ligne, ateliers, expos et de nombreux produits : livres photos, calendriers, cartes et de faire-part, objets personnalisés (tee-shirts, mugs...) En savoir plus : www.photoweb.fr