L’e-mail au cœur de la stratégie client de Photoweb

Le choix d’Akio Mail Center entre dans une stratégie de mise en place d’un service client dédié à l’e-mail. « 95 % de nos commandes passent pas notre site Internet, les 5 % restants concernant des photos envoyées sur CD-Rom », précise Caroline Descure, responsable du service client de Photoweb. S’ajoutent des services en ligne complémentaires tels que albums photo en ligne, ateliers, expos et des tirages particuliers sous la forme d’albums reliés, de calendriers, de cartes et de faire-part. Comme 100 % de ses clients sont des Internautes, plutôt que d’utiliser un centre d’appels, coûteux et pas forcément adapté à son activité, Photoweb a privilégié la messagerie pour répondre aux demandes d’informations, assurer le support technique et le SAV. Le choix d’une solution telle que Akio Mail Center, est venu renforcer l’efficacité et la qualité du service client de l’entreprise.

Répondre à une forte montée en puissance

« Nous utilisions auparavant un outil de messagerie standard avec plusieurs adresses mail publiques correspondant chacune à la boîte aux lettres du collaborateur compétent. Au fil du développement de notre activité, le traitement des mails est devenu de plus en plus conséquent et nous avons donc été amenés à étoffer notre équipe.», se souvient Caroline Descure. Photoweb recrute de nouveaux collaborateurs. La montée en puissance est progressive depuis 2000, et s’accélère depuis 2003 pour atteindre aujourd’hui en moyenne 70 mails à traiter chaque jour.

Rapidement se fait sentir le besoin d’une solution de traitement des mails professionnelle avec une forte dimension de travail collaboratif. « Nous avions besoin d’un outil capable d’assurer un meilleur suivi des dossiers sur l’ensemble de nos boîtes mails, d’accéder facilement à l’historique d’un client, de produire des statistiques pour analyser les demandes de nos clients et pour suivre notre activité », détaille Caroline Descure. Photoweb opte pour Akio Mail Center et l’étend progressivement à l’ensemble de ses équipes.

Aujourd’hui, les gains de temps sont réels, le moteur Akio gérant les réponses types personnalisées (une centaine dans la base Photoweb à ce jour) en fonction des critères précis de Photoweb. L’équipe du service client peut facilement faire appel à un spécialiste du centre de production avant de valider un message ou répondre à une demande technique pointue. « Plus on utilise Akio, plus le système s’enrichit et plus nous gagnons en performance. Notre meilleur retour est la fidélité de nos clients. »

REPERES À propos de la Photoweb. Photoweb est une société indépendante, créée en novembre 1999 et située près de Grenoble, dont l'unique activité est le développement de photos numériques. Elle a été la première en France à proposer le développement de photos numériques, transmises par Internet et livrées à domicile. Photoweb, qui dispose de son propre laboratoire, traite aujourd'hui plus d'un million de tirages chaque mois à prix très attractifs. Son laboratoire high-tech, ultra-performant, son unité de production informatisée entièrement dédiée au numérique, lui permettent d'obtenir une productivité supérieure aux standards de la profession.
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