Nouveau venu parmi les opérateurs mobiles alternatifs (MVNO), Breizh Mobile rencontre un fort succès grâce à des tarifs simplifiés et compétitifs et une forte image identitaire liée à la Bretagne. Aujourd’hui avec près de 40000 clients, la société fait face à une gestion de la relation client multi-canal imprévu à l’origine. « Breizh Mobile existe depuis juillet 2004 pour l’offre prépayée, les abonnements sont arrivés en novembre. Nous réalisons des ventes par téléphone mais également via Internet. 20 conseillers en front et back office assurent la relation client et gèrent environ 4000 appels par mois. Cette donnée correspond avec la jeunesse des clients, ces derniers appellent plus souvent, mais aussi avec notre service. Il y a encore quelques imperfections qui fait que notre taux de contact est plus important que chez Orange ou SFR ou probablement tout est plus rodé » résume Anne Lois, directrice clientèle de l’opérateur. Pour améliorer cette situation, des efforts particuliers ont été réalisés notamment concernant la gestion du courrier électronique. « Une cinquante de mails sont traités par jour sauf le lundi ou suite à un jour férié où on peut alors en réceptionner jusqu’à 3 fois plus. Actuellement, nous sommes à 5 jours pour répondre au mail. C’est axe de progrès ». Comparativement aux volumes d’appels téléphoniques traités, le volume de mails semble marginal, cependant aucune organisation était prévue au lancement des offres pour le gérer. « Nous n’avions pas mesuré l’impact mail. Nous nous sommes rendu compte que nous en recevions au siège beaucoup plus qu’on ne pouvait en traité en bonne condition. C’était de vrai cas service client, de vrai cas vente. Il fallait qu’on industrialise » commente Anne Lois. Depuis le mois de juin, Breizh Mobile a fait l’acquisition de licences d’un logiciel de gestion de mail élaboré par Akio. « L’outil doit nous aider à y parvenir, à cibler, à piloter ». Grâce au mode hébergé, « il a juste fallu lever quelque levier sécurité car tous nos serveurs sont en Angleterre et en remplacer d’autre pour accéder par Internet au serveur d’Akio ».

Jonathan Maczynski, responsable plateau d’activité, s’occupe de l’encadrement des deux équipes de télé-conseillers, une partie front, en réception d’appels, et une partie back office. L’arrivée de l’outil Akio fut vécu par les opératrices d’autant plus que son utilisation reste à la portée de tous. « On a présenté aux conseillères le logiciel. En une heure, les fonctionnalités étaient comprises, en deux trois jours l’outil n’avait plus de secret pour elles. Akio est un outil très intuitif ! De plus, ce n’est pas plus particulier de répondre au mail que de répondre au téléphone. Il faut juste faire attention à la formulation. Autant par téléphone, il est possible d’obtenir une réponse directe de mon interlocuteur, il a compris ou pas compris, autant par écrit, il faut être direct dans le ton et savoir taper au bon endroit afin de répondre au point qui intéresse le client, ce qui n’est pas évident de façon concise et clair ». Pour rendre le service plus performant, la tâche est réalisée essentiellement par les conseillères du back office, « habituées à gérer l’écrit c’est donc eux qui sont habilité à gérer les mails ». Sur le terrain, il suffit de cliquer sur un lien Internet, et une fois arrivé sur la page demandée, un login et un mot de passe permet l’utilisation de la messagerie. Alors sur l’écran s’affiche les mails en attente de réponse mais aussi si l’encadrement le désire la possibilité d’afficher des statistiques ou d’accéder aux archives de tous les mails envoyés et reçus. « Nous gérons par boîte mail : commande, info, service client... Toutes ces adresses n’ont pas la même priorité. Les mails qui arrivent sur info et vente concrétisent des ventes ou bien sont associés à des commandes en cours » précise Anne Lois.

Actuellement, les conseillers clientèle ne peuvent se loguer à plus de 3, bientôt le nombre de licence sera augmenté car une bonne gestion de l’e-mail requiert essentiellement des ressources humaines. « Ces dernières seront alors épaulées par une base CRM développée actuellement en interne avec des spécifications précises. Le chantier a commencé il y a 2 mois, et devrait voir le jour pour l’aspect prépayé en décembre ».