Lancé en grandes pompes par le charismatique Richard Branson lui-même en avril dernier, Virgin Mobile France, nouvel MVNO sur le marché français, est né du rapprochement de Virgin et de la maison-mère de The Phone House (Carphone Warehouse). Cette dernière connaît bien la problématique des MVNO puisqu'elle a déjà lancé l'opérateur local Breizh Mobile en 2004, par l'intermédiaire de la société Omer Telecom.

Pour conquérir le marché français, trois mots d’ordre ont été définis par Virgin Mobile en guise de leitmotiv : simplicité, transparence, qualité.

La Qualité de service comme mot d’ordre 

Sur un marché déjà très concurrentiel, Le nouvel MVNO mise donc sur la qualité de service. Virgin Mobile décide notamment de mettre en place une solution professionnelle de gestion des courriels entrants dès le lancement de son offre, la cible visée - les 12-35 ans – utilisant massivement ce mode de communication. « Akio étant déjà utilisé par Breizh Mobile et The Phone House, le choix d’Akio Mail Center s’est donc fait naturellement», indique Vincent Bernard, responsable des Relations Clients. De fait, la volumétrie a été multipliée par trois en quelques mois, passant d’une centaine par jour en avril à plus de 300 en juillet…

La gestion de ces courriels est confiée à la branche Services de The Phone House, avec à la clé la définition d’une charte Qualité imposant notamment une Qualité de Service de 48h maximum pour répondre aux courriels des internautes.

Une solution comparable à un ACD téléphonique

Le premier avantage de la solution, souligné par le MVNO, tient dans sa similitude avec les outils de gestion de téléphonie. « Nos courriels entrants sont traités par un centre d’appels ; il était donc nécessaire de disposer d’une solution se rapprochant de celle d’un ACD », souligne Vincent Bernard. « Or Akio Mail Center présente de fortes similitudes avec un ACD, notamment pour ce qui concerne les capacités de pilotage, la gestion et le suivi des délais et de la qualité de réponse, ainsi que les statistiques concernant les flux et la Qualité de Service».

Comme bon nombre d’autres sociétés, le MVNO reçoit une partie non négligeable d’emails dit « récurrents », qu’il est possible de traiter via des réponses pré-formatées. Là encore Akio Mail Center propose des fonctionnalités très appréciées par l’opérateur virtuel. « Un moteur d’intelligence artificielle analyse le contenu de l’email et propose automatiquement à l’agent la réponse type la plus pertinente, issue de la base de connaissance. Le plus souvent, l’agent n’a plus qu’à vérifier l’adéquation de la réponse proposée avant de l’envoyer. Ce système permet de traiter très rapidement ce type d’emails et de dégager un temps précieux pour se concentrer sur les courriels plus complexe ou plus spécifiques », détaille Vincent Bernard. Les agents peuvent également suggérer de nouvelles réponses-types afin d’alimenter la base de connaissances. De fait, performance et qualité de service sont au rendez-vous : plus de 95% des courriels sont traités sous les 48h…

Enfin, l’ergonomie et la simplicité d’utilisation de la solution ont été saluées par l’opérateur virtuel. « Les agents ont été opérationnels après une seule demi-journée de formation ; le caractère très intuitif d’Akio nous permet par ailleurs de former nous-mêmes les nouveaux agents, sans devoir solliciter l’éditeur », note Vincent Bernard.

Des projets d’intégration

Fort de ce succès, Virgin Mobile ne compte pas s’arrêter là : plusieurs projets sont à l’étude, parmi lesquels le couplage avec une solution de base de connaissance, ou encore l’intégration d’Akio Mail Center avec l’application CRM de l’opérateur. Les avantages de ce projet : d’une part avoir une vision globale des contacts clients, quelque soit le média utilisé, depuis l’application CRM, d’autre part pouvoir appeler la fiche client depuis l’application Akio Mail Center, à la manière d’un CTI dans un centre d’appel.