Un système puissant et évolutif

Voyages-SNCF connaît un succès considérable. En juillet 2003, le site a reçu 1 million de commandes. Le nombre d’e-mails reçus connaît aussi une forte hausse. Depuis juillet 2003, Voyages-SNCF reçoit environ 2 600 e-mails par jour. Avec une hausse énorme au fil des mois : 30 000 e-mails reçus au mois de mai et 125 000 en septembre dernier. Depuis la création du système, le record d’afflux d’e-mails a été réalisé le 21 août 2003 avec 8 500 e-mails reçus.
15 utilisateurs sont connectés à la solution Akio. En période de pointe, les mardis - jour des promotions -, au début de l’été et en fin d’année, les opérateurs sont plus nombreux, et le système doit traiter un afflux d’e-mails.

« La solution Akio est tout à fait adaptée à nos besoins tant sur le plan technique que commercial. Le système est capable d’évoluer rapidement en fonction de la charge, par un simple ajout de puissance machine », explique Marc Lévy, responsable systèmes et réseaux de Voyages-SNCF.

Une solution web conviviale et accessible à distance

Les e-mails entrants sont très divers. Ils concernent tant des problèmes techniques ou informatiques rencontrés par les internautes que des demandes d’information : réservations, horaires, etc. Quant aux opérateurs, 15 en moyenne, ils sont répartis sur deux sites, l’un à Levallois, l’autre à Tours. Accessible en mode web, la solution peut être utilisée par l’ensemble des opérateurs quelle que soit leur localisation géographique.
Chaque opérateur dispose d’un PC en client web avec lequel il se connecte au serveur Akio Mail Center. Les e-mails arrivants sont automatiquement affectés aux boîtes aux lettres électroniques des opérateurs pour être traités individuellement. L’architecture client serveur en mode web permet d’offrir une interface familière aux utilisateurs. La navigation est simple et intuitive, et l’outil facile à prendre en main.

Gain de productivité et supervision des équipes

Un opérateur traite environ une soixantaine d’e-mails par jour. Avec une moyenne de 11 opérateurs par jour, 660 e-mails peuvent être traités en une journée.
La solution Akio Mail Center assiste les opérateurs dans leur tâche, grâce notamment au moteur d’intelligence artificielle.

« C’est une fonctionnalité particulièrement intéressante qui permet d’améliorer la productivité des opérateurs. Le moteur reconnaît le type de demande à partir des mots contenus dans l’e-mail. Il propose à l’opérateur tel ou tel type de réponse. Ce dernier n’a plus qu’à vérifier la pertinence de la suggestion avant de valider ou de refuser la proposition », détaille Marc Lévy.

Autre atout de la solution, les modules d’administration destinés aux superviseurs. « Ils utilisent l’outil pour le management de l’équipe d’opérateurs : gestion des plannings, attribution des compétences, etc. Ces modules sont particulièrement utiles et efficaces : ils permettent de sortir des statistiques détaillées sur la productivité de l’équipe, de chaque opérateur, sur le volume d’e-mails traités ou reçus, sur telle ou telle période, etc. », conclut-il.

À propos de Voyages- SNCF.com. Voyages-SNCF.com propose les produits et services de la SNCF, en particulier les billets de train, cartes de voyages SNCF, et les services « Train+Hôtel ® » et « Train+Location de voiture® ». Filiale à 100 % de la SNCF créée il y a trois ans, l’agence en ligne connaît un nombre croissant de réservations. D’abord nouveau canal de distribution des billets SNCF, Voyages-SNCF.com est devenue une agence de voyages à part entière depuis qu’elle s’est associée à Expedia.

À propos d’Akio. Akio, éditeur de logiciels e-CRM, est l’un des tout premiers acteurs de l’e-mail marketing français. Créée en mars 2000, la société se positionne sur deux marchés : celui de la gestion des e-mails entrants avec Akio Mail Center et celui des e-mails sortants avec Akio Direct Email (envoi d’offres personnalisées). Akio a renforcé en 2002 sa présence au niveau européen en signant des contrats de distribution au Benelux et au Royaume-Uni. Akio compte aujourd’hui plus de 50 références clients utilisateurs parmi lesquels nous citerons en France : Darty, DHL, Documentation française, France 5, Guillemot, Lapeyre, Leroy Merlin, Lycos Europe, Ratp, Selftrade.fr, Sofinco, Viamichelin, Voyages-SNCF, France Télécom ; et à l’étranger : Centaur Communications, Octopus Travel, Quadrant Subscription Services, Selftrade UK…
En savoir plus : www.akio-software.com

Contacts Akio : Patrick Giudicelli Tél. 01 53 20 63 80 Relations presse Agence C3M Tél. 01 47 34 01 15 Michelle Amiard, ou Sophie Daudignon,