"Jusqu´en 2001, les e-mails envoyés par les internautes consultant notre site Web aboutissaient dans la boîte aux lettres du webmestre dont l´équipe s´était organisée tant bien que mal pour y répondre", se souvient Christine Nicolas-Charles, alors responsable clientèle au département commercial de la régie. Et d´ajouter : "cette équipe recevait ainsi chaque mois quelque 7 500 messages qu´il lui devenait presque impossible de traiter, tant pour des problèmes de volume que de compétences". Les questions concernaient en effet aussi bien les itinéraires que les villes desservies, les grèves, les titres de transport, les carrières ou les nuisances sonores.

Fin 2000, le département commercial se met en quête d´une solution permettant d´industrialiser le traitement de ce flux. En concurrence avec les offres de Kana ou d´eGain, Akio Mail Center l´emporte sur deux critères : son fonctionnement parfait en français (l´éditeur étant d´origine hexagonale) et sa convivialité. "Ce second aspect était essentiel car les personnes susceptibles de répondre aux e-mails sont très décentralisées et le mail ne représente qu´une faible part de leur activité", précise Christine Nicolas-Charles. Elles appartiennent en effet aux services clientèles des différentes lignes de métro, tramway, RER ou bus, ainsi qu´aux ressources humaines, au service technique ou à la médiathèque.

Un routage en fonction des sujets et des compétences

Début 2001 démarre un projet pilote qui s´étalera sur six mois. Basé sur une dizaine d´utilisateurs, il montrera qu´une formation de seulement deux heures suffit pour maîtriser l´outil. Le produit est ensuite validé par le service informatique et déployé à l´échelle de l´entreprise publique selon une architecture qui ne subira que quelques ajustements. Aujourd´hui, les internautes remplissent un formulaire dans lequel ils spécifient notamment le sujet (parmi une liste), le cas échéant la ligne de transport concernée, et éventuellement leurs noms et coordonnées. A partir de ce formulaire, un message est généré et déposé dans une boîte aux lettres hébergée par le serveur Exchange de la RATP qui est lui-même interrogé par Akio Mail Center. Ce dernier est installé sur une machine sous Linux et embarque un serveur Apache qui permet d´accéder à l´outil en mode Web. Deux cents agents sont potentiellement concernés mais la licence a été limitée à soixante-cinq utilisateurs simultanés, soit un coût total de 160 000 euros.

Des réponses de meilleure qualité

Le rôle d´Akio Mail Center est multiple. Tout d´abord, grâce à des règles de routage créées graphiquement, il aiguille les messages vers une vingtaine de boîtes aux lettres correspondant aux agents ou aux groupes concernés, en fonction de leurs compétences, ainsi que des sujets et des lignes spécifiées dans le formulaire. D´autre part, une base de connaissances permet de chercher des réponses types. Elle est régulièrement enrichie par le superviseur, notamment grâce aux réponses rédigées par les agents. Un moteur d´intelligence artificielle procédant par analyse statistique permet en outre de proposer différentes réponses possibles, classées par ordre de pertinence.Akio renvoie en outre automatiquement un accusé de réception aux internautes. Dans le but de sortir des statistiques, chaque e-mail est catégorisé - via une liste prédéfinie - par l´agent qui l´a traité. Enfin, les échanges sont archivés pour une période d´un an, ce qui assure une traçabilité totale de toutes les actions. Bilan du projet : des réponses de meilleure qualité apportées aux internautes dans un délai presque toujours inférieur à cinq jours.