Le client Créé en 1997, AGRICA est l’interlocuteur privilégié du monde agricole en matière de retraite, de prévoyance, de santé, d’épargne et d’action sociale. Avec 800 collaborateurs, 153 000 entreprises adhérentes, 1.47 million de cotisants et 850 000 retraités, Agrica fut désigné en 2001 comme seul groupe habilité à recueillir l’adhésion de toute nouvelle entreprise agricole. Depuis 2004, le groupe propose également des solutions d’épargne salariale grâce à sa société de gestion de portefeuille, Agrica Epargne.

La Problématique / les enjeux

En juin 2007, Agrica lance son nouveau site web. L’objectif est de mettre en ligne des fonctions interactives permettant aux clients de faciliter leurs démarches administratives et de mettre à disposition des informations concernant leur situation.

Un tel projet nécessite alors d’organiser la gestion des contacts afin que chaque particulier ou entreprise puisse interroger sa caisse par email et recevoir une réponse pertinente dans un délai de 48H.

Parmi les exigences du groupe, l’outil destiné à gérer le flux d’emails entrants devait pouvoir assurer un suivi complet de l’activité (nombre d’emails reçus, délai de réponses, qualité des réponses …), prendre en compte le routage des mails vers des experts et supporter une forte montée en charge des flux de courriels entrants.  Il faut préciser que jusqu’ici, les emails postés sur le site Web étaient gérés sous lotus, dans des boites partagées, sans aucun suivi d’activité automatique …

Il était également prévu d’établir un lien entre tous les SI métiers du groupe et Akio Mail Center afin de donner aux collaborateurs une vision globale de la relation client.

Dans cette optique, Agrica, après consultation des principaux acteurs du marché, choisit Akio pour traiter le flux de ses emails entrants. « Le choix s’est porté à la fois sur la simplicité et la convivialité du produit, qui par ailleurs répond tout à fait à nos besoins, mais également sur le rapport de confiance établi entre l’éditeur et les équipes de projet en interne. » précise Dorothée Martin, Chef de projets transverses.

Le déploiement d’ Akio Mail Center

Dès le lancement du site d’Agrica, en juin 2007, Akio était installé et prêt à recevoir le flux des emails entrants sur les nouvelles boites aux lettres.

Quatre jours de paramétrage ont  permis à l’équipe projet d’organiser la répartition des tâches et des boîtes aux lettres, répondant à une stricte exigence en termes de sécurité. Les droits d’accès et profils agents sont étudiés de très près : « C’est une étape essentielle à la bonne conduite du projet car elle permet de mettre à l’épreuve l’organisation choisie, de découvrir en profondeur le mode de fonctionnement de l’outil et ainsi de pouvoir être autonome dans les futures évolutions du paramétrage tout en gardant un lien avec le support Akio.» souligne Camille Pilaudeau, Responsable de projets transverses chez Agrica.

Par ailleurs, ces aspects liés à la sécurité ont été pris en compte par une intégration d’Akio à l’annuaire LDAP de la société. Tous les profils agents ont donc été créés dans le LDAP, qui autorise ou non l’accès des agents à Akio Mail Center.

Concrètement, un espace client a été attribué pour chaque métier (retraite, prévoyance, action sociale) et pour les besoins internes (recrutement, communication). A chacun de ces espaces ont été rattachées plusieurs boites aux lettres. Avec 35 positions simultanées, réparties par compétences, Agrica parvient maintenant à atteindre une excellente qualité de service en répondant à ses clients dans les 48 heures contre 15 jours ouvrés avant l’arrivée d’Akio ! « Il n’y a plus un seul email qui reste sans réponse aujourd’hui » se félicite Dorothée Martin.

Les bénéfices

Après quelques mois de production, les bénéfices escomptés sont à la hauteur des attentes de la société ; Agrica a véritablement gagné en qualité de service comme en productivité. L’accès aux statistiques donne une image très précise du service client en ligne (nature des demandes, des réponses etc.). Le système de routage vers les experts est  opérationnel et permet là aussi de gagner en qualité de service.

Mais ce qui a marqué avant tout la réussite du projet, c’est sa prise en main par les équipes utilisatrices : « La réussite première de ce projet tient dans l’accueil qui lui a été réservé par les équipes opérationnelles. Cela est dû essentiellement à la simplicité et à la convivialité de l’outil qui par ailleurs répondait à un besoin crucial des utilisateurs » précise Dorothée Martin.

La gestion des emails faisant ses preuves, le groupe prévoit d’élargir la gestion multi canal de ses contacts au sms et au fax.