DAMART augmente la qualité de son service client

Créé il y a plus de 50 ans, le groupe DAMARTEX est l’un des leaders sur le marché des produits textiles issus d’une Recherche et Développement soutenue. Dépositaire de plusieurs brevets, Damart est implanté en France, en Belgique, en Grande Bretagne, en Suisse et au Japon. La commercialisation de ses produits s’effectue dans ses 133 magasins, ou à distance au travers de son catalogue et de son site marchand. Le groupe DAMARTEX est aujourd'hui reconnu comme une référence internationale et vise désormais une place de leader européen sur le marché des seniors.

Dans le cadre de la refonte du SI du groupe Damart, la Direction de la Relation Clients et la Direction des Systèmes d’Information décident, courant 2005, de se doter d’un outil e-CRM pour répondre  plus efficacement à la croissance du nombre de demandes formulées par emails. Les flux de courriels entrants représentent en effet jusqu’à 400 requêtes par jour, portant sur des informations produits, des localisations de magasins, des  suivis  de commandes, des dates de disponibilité….

Pour le groupe Damart, l’enjeu est double : assurer une Qualité de Service optimum dans la gestion et le suivi des courriels entrants, tout en garantissant une possibilité de montée en charge sans dégrader les performances des agents.

Dans ce contexte, après avoir lancé un appel d’offres national, le groupe Damart sélectionne Akio Mail Center pour ses spécificités techniques et sa capacité à supporter un paramétrage très fin et parfaitement adapté à ses besoins métier. L’architecture ouverte d’Akio Mail Center, proche du nouveau SI de Damart, a également largement influencé le choix du groupe qui souhaitait réduire au maximum les délais d’intégration de son nouvel outil.

Déployé en un temps record par les équipes d’Akio, la solution est utilisée au quotidien par une vingtaine d’utilisateurs, conseillers comme superviseurs. Akio Mail Center a rapidement été accepté par l’ensemble des utilisateurs de par son approche intuitive (interface Web conviviale) et son aptitude à simplifier les processus de réponses des opérateurs (gestion des réponses types…)

Le choix de l’offre d’Akio a également été motivé par la modularité de la plate-forme et notamment pour sa brique de gestion de courrier papier que Damart souhaite intégrer à moyen terme. Outre ce futur déploiement, le groupe Damart compte également tirer parti des possibilités offertes par le moteur d’Intelligence Artificielle de la solution qui lui permettra d’assurer un aiguillage automatique des mails entrants vers des conseillers spécialisés.

« Le pragmatisme des équipes d’Akio est un élément fondamental et rassurant. Leur accompagnement sur l’ensemble du projet  nous a permis de respecter les délais que nous nous étions fixés et d’accéder à une solution métier dédiée à notre activité », note Gabriel Swaels, responsable du domaine « Vente à Distance ».

L’outil a permis à Damart de mesurer, dès les premiers jours, des gains de productivité significatifs estimés à plus de 12 %, notamment grâce à la proposition de réponses-types via le moteur d’Intelligence Artificielle.

La présence du module de statistiques avancées a aussi joué un rôle décisif dans le choix de Damart, soucieux de mieux analyser les besoins  et attentes de ses clients. Le groupe bénéficie, depuis le déploiement de la solution, de tableaux de bord synthétiques restituant des indicateurs indispensables au bon pilotage de sa relation clients.

Tout au long de la mise en production, un transfert de compétences vers les équipes techniques de Damart a été entrepris pour leur permettre de faire évoluer leur outil en interne en fonction de leurs besoins à venir. Côté opérateurs, seule une demi-journée de formation aura été nécessaire pour leur permettre de s’approprier la solution.

« Le canal mail représente aujourd’hui un vecteur de communication privilégié entre Damart et ses clients et affiche une croissance régulière proche de 50% par an. La réussite de ce projet stratégique s’explique par la forte implication des équipes technique et fonctionnelle du groupe comme de celles  d’Akio », souligne Gabriel Swaels.