La RATP soigne sa relation usagers sur Internet

Après avoir étudié les différentes solutions du marché, la RATP décide d’opter pour AkioTM Mail
Center, « une solution très simple, conviviale et souple, que les utilisateurs, qui ne sont pas forcément férus d’informatique et d’Internet, peuvent rapidement utiliser», explique alors Christine Nicolas-Charles. Expérimenté au début de l’année 2001, AkioTM Mail Center est généralisé lors de l’ouverture du nouveau portail Web de la RATP, fin octobre 2001. La solution, déployée d’abord pour une
vingtaine de postes, permet notamment de centraliser l’ensemble des emails arrivant par le biais du site Web et de les router vers les bonnes compétences, mais aussi de proposer des réponsestypes adéquates et de suivre l’activité du service de traitement des courriels. La solution concerne exclusivement les emails liés à l’activité métro de la RATP. Fin 2002, un an après la mise en place, la RATP souhaite réaliser une étude de satisfaction auprès de ses clients pour connaître leurs réactions, leurs attentes dans le but d'améliorer encore le service. L'étude, réalisée grâce au module de sondage en ligne d’AKIO, est accueillie de manière extrêmement positive par les clients RATP avec un taux de participation inespéré. «Cette enquête nous a permis de cerner précisément le profil de nos clients internautes, leurs besoins et leurs attentes, tant sur le fond que sur la forme. C’est un bon retour client qui motive les collaborateurs», indiquait Christine Nicolas-Charles.

Fort de l’efficacité de la solution, la RATP continue son déploiement avec la prise en charge de la gestion des emails liés au réseau RER courant 2004, puis au réseau de bus début 2005. Début 2006, la RATP lance «l’agence en ligne» via le site www.ratp.fr, un nouveau service donnant aux internautes la possibilité d’acheter et de gérer leurs abonnements annuels. Au coeur de ce service AkioTM Mail Center facilite le process d’abonnement via Internet aux titres de transports proposés. Dernier projet en date, qui devrait voir le jour d’ici la fin de l’année 2007 : le déploiement de la solution pour la gestion des flux de courriels entrants liés à la Caisse de Coordination aux assurances Sociales (CCAS). La RATP dispose actuellement de quatre-vingt cinq postes dédiés au traitement des courriels entrants sur le site www.ratp.fr.

Le rôle d’AkioTM Mail Center est multiple. Tout d´abord, grâce à des règles de routage créées graphiquement, il aiguille les messages vers une vingtaine de boîtes aux lettres correspondant aux secteurs ou aux groupes concernés, en fonction de leurs compétences, ainsi que des sujets et des lignes (Bus, Métro, RER) spécifiées dans le formulaire. D´autre part, une base de connaissances permet de chercher des réponses types. Elle est régulièrement enrichie par les administrateurs, notamment grâce aux réponses proposées par les agents. Un moteur d´Intelligence Artificielle
procédant par analyse statistique permet, de plus, d’offrir différentes réponses possibles, classées par ordre de pertinence. Akio™ Mail Center renvoie en outre automatiquement un accusé de réception aux internautes. Dans le but de sortir des statistiques, chaque email est catégorisé - via une liste prédéfinie – par l’agent qui l´a traité. Enfin, les échanges sont archivés pour une période d´un an, ce qui assure une traçabilité totale de toutes les actions.
Bilan du projet : des réponses de meilleure qualité apportées aux internautes dans un délai presque toujours inférieur à cinq jours.