Solutions logicielles de Gestion des Interactions Clients
Voyages-sncf.com vise un service client irréprochable grâce à Akio Mail Center
Voyages-sncf.com propose les produits et services de la SNCF, en particulier les billets de train, cartes de voyages SNCF, et les services « Train+Avis® ». Filiale à 100 % de la SNCF créée en 2000, l’agence en ligne connaît un nombre croissant de réservations. D’abord nouveau canal de distribution des billets SNCF, Voyages-SNCF.com est devenue une agence de voyages à part entière depuis qu’elle s’est associée à Expedia en 2001.Voyages-sncf.com confirme ses objectifs avec une croissance de 33% en 2006 et un volume d'affaires de 1.541 milliards d'euros. La société confirme sa position de premier site marchand et de tourisme en France ainsi que premier media dans le monde du tourisme.
La problématique / les enjeux
Dès son lancement, la volonté affichée de Voyages-SNCF.com est de devenir leader des agences de voyages en ligne. Afin d’assurer, dès les premiers jours de fonctionnement, une qualité de service irréprochable au niveau du traitement des demandes par email émanant des prospects et clients Train, la nouvelle entité opte pour le déploiement d’une solution professionnelle. Il s’agit non seulement de garantir un niveau élevé de Qualité de Service, mais également de disposer d’indicateurs précis et fiables sur la nature des demandes clients, sur l’évolution de la volumétrie des flux entrants ou encore sur l’activité, en temps réel, des agents traitant des courriels.Le déploiement d’ Akio Mail Center
Une vingtaine de logins Akio sont déployés dès l’ouverture du site Voyages-SNCF.com. Les e-mails entrants sont très divers : ils concernent tant des demandes d’informations sur le suivi de commande, sur les nouvelles fonctionnalités proposées à chaque version, recherche d’informations sur les horaires, tarifs, services SNCF ou pour signaler un incident lors du déroulement du voyage. En novembre 2004, la SNCF lance une nouvelle filiale iDTGV®, qui offre aux internautes une rame réservée, une ambiance de voyage personnalisée et des tarifs avantageux. Les flux de courriels entrants issus du lancement de ce nouveau service sont alors intégrés à Akio Mail Center. Actuellement, l’application permet de faire travailler jusqu'à trente-cinq agents simultanément sur le traitement des courriels entrants (y compris les superviseurs).
Les bénéfices
La solution Akio Mail Center assiste les opérateurs dans leur tâche de traitement, grâce notamment au moteur d’Intelligence Artificielle. « C’est une fonctionnalité particulièrement intéressante qui permet d’améliorer la productivité des conseillers. Le moteur reconnaît le type de demande à partir des mots contenus dans l’e-mail. Il propose à l’opérateur tel ou tel type de réponse. Ce dernier n’a plus qu’à vérifier la pertinence de la suggestion avant de valider ou de refuser la proposition », détaille Dominique Bougazelli, Responsable Service Clients.
Autre atout de la solution, les modules d’administration destinés aux superviseurs. « Ils utilisent l’outil pour mieux piloter l’activité du centre : règles de routage, qualité de service, performance, attribution des compétences, etc. Ces modules sont particulièrement utiles et efficaces : ils permettent d’obtenir des statistiques détaillées sur la productivité de l’équipe, de chaque opérateur, sur le volume d’e-mails traités ou reçus, sur telle ou telle période, etc. », souligne-t-elle
En savoir plus
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