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La généralisation de l’usage des réseaux sociaux sur mobile

Les manuels d'histoire du XXIème siècle associeront très certainement les deux phénomènes : le « printemps arabe » et la généralisation de l’usage des réseaux sociaux sur mobile. Si le premier ne se réduit certainement pas au second (bien d’autres facteurs expliquent ce vent de liberté), il convient de prendre un peu de recul pour mieux cerner les profonds changements du second phénomène sur notre société, et notamment sur les entreprises de e-Commerce.

La chose est entendue pour ce qui est des échanges entre les individus - une conscience collective est née grâce à la propagation instantanée d’informations, d’articles, d’images, de lieux de rendez-vous, indépendamment de tout contrôle centralisé. Elle a donné lieu à la vague de liberté que nous savons ; elle a permis à des peuples opprimés de s’exprimer, de contester, de s’organiser, de s’imaginer un autre avenir.

Paradoxalement, et pour pointer du doigt l’impact de ces outils notons qu’ils ont également pu se retourner contre leurs utilisateurs, ainsi que le raconte Francis Pisani sur son blog : « début septembre, le gouvernement de l'état de Vera Cruz a mis en prison deux utilisateurs de Twitter en les accusant de terrorisme au motif qu'ils avaient diffusé des nouvelles erronées concernant une attaque de narcos contre une école. Accusation tellement ridicule qu'il a dû les libérer avant de faire approuver une nouvelle loi punissant les "perturbations à l'ordre social" entrainées par la diffusion de rumeurs sur les réseaux sociaux. »

Dans nos sociétés occidentales « plus calmes », nous sommes également en droit de nous interroger sur l’impact que ces mêmes réseaux sociaux peuvent avoir. Les Smartphones font désormais partie de la vie quotidienne ; ainsi, les chiffres montrent qu’en un an seulement au niveau mondial, l’usage de ces nouveaux médias a doublé, que ce soit sur Facebook (on est passé de 350 M à plus de 700M de comptes), sur Tweeter (de 75M à 175M) ou sur LinkedIn (50M à 100M). Quant à la mobilité, Mashable prédit qu’en 2014, les utilisateurs de smartphones auront dépassé ceux d’ordinateurs de bureau.

On pourrait continuer de s’esbaudir sur les statistiques étonnantes relevées par le bloggeur américain Jeff Bullas, retenons-en la dernière : Google+ est le réseau social avec la plus forte croissance jamais enregistrée ; en 16 jours, il a atteint les 10 millions d’utilisateurs (ce qui avait pris 780 jours pour Twitter et 852 jours pour Facebook).

Tout le monde l’aura compris, l’omniprésence des médias sociaux est aujourd’hui une réalité. Or, si la quantité d’informations qui transite sur ces réseaux est colossale, il s’agirait de ne pas la caricaturer et de n’en voir qu’un usage anecdotique, local ou opportuniste (partage d’informations personnelles, contournement technique d’une censure d’état, regroupement communautaire, détournement du contrôle parental, etc.)

En effet, il s’avère qu’une partie non négligeable de ce flux d’information est en prise directe avec des flux commerciaux, liés à l’achat d’un bien, qu’il soit matériel ou de service. Ces flux concernent donc étroitement la relation particulière qu’entretient un e-acheteur avec un site de e-Commerce.

Par exemple, selon 20 minutes, un internaute sur deux partage ses impressions sur ses achats récents ou se dit influencé par les avis des autres internautes.

Cette source d’information est précieuse et ne doit pas être négligée !

Selon une étude menée par e-Acticall, quand l’e-Consommateur parle d’un site e-Commerce, il utilise en priorité les forums communautaires, puis Twitter et ensuite Facebook. Ainsi, entre le 1er juin et le 31 août 2011, 37% d’entre eux sont se exprimés sur les forums, 32% sur Twitter, et 31% sur Facebook.

Les entreprises s’orientant vers le e-Commerce ne peuvent donc plus se permettre d’ignorer cette réalité. Car le paradigme de la relation client est subtilement en train de changer. Nous pouvons isoler trois temps forts :

 

• Nous sommes passés dans un premier temps, à l’établissement pur et simple de cette relation client. Cela s’est fait de façons diverses, au travers des ouvertures de canaux multimédia : consciente de ce besoin de dialogue, l’entreprise s’est mise à parler avec ses clients – et donc à les écouter, tous canaux confondus : téléphone, mail, fax, courrier, SMS, etc.
• Dans un deuxième temps, à l’heure du web 2.0, fort de tous les outils collaboratifs dont il disposait, l’e-Consommateur s’est mis à parler de ses expériences, via des sites d’avis, de notation, des forums, des blogs, etc.
• Or nous sommes maintenant dans un troisième temps où l’entreprise ne peut plus ignorer ces flux. Et plus que d’y répondre au cas par cas, elle doit maintenant anticiper et gérer sa e-Réputation. Les nouveaux canaux sont là pour cela, avec par exemple : le tchat proactif qui va séduire l’internaute dans son parcours client (mais sans être trop intrusif), générer du buzz contrôlé sur les medias sociaux, ou encore ne pas avoir peur des réponses publiques grâce à des outils professionnels de communication qui adressent ces nouveaux médias.

 

Ainsi, entre e-Consommateurs et e-Commerce, on ne parlera plus de dialogue, mais d’influences, de communautés, d’échanges…

Aujourd’hui, le maillage inéluctable des différents réseaux sociaux mondiaux ne fait que s’amorcer. Des évolutions prometteuses comme openID vont dans le sens d’une pleine interopérabilité. Il apparaît évident que, d’un phénomène en marge de la problématique de la relation client, les réseaux sociaux vont très vite se trouver au cœur de la stratégie commerciale des entreprises.

L’avenir des réseaux sociaux passera donc par une nécessaire valorisation économique des échanges commerciaux.

 

Matthieu Dhennin - Responsable Projet Akio

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