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Atlas Voyages déploie un nouvel accueil téléphonique

L'entreprise

Doté d’une large expérience dans le voyage d’affaires, Atlas Voyages est l’opérateur n°1 du tourisme en ligne en Afrique Nord. Il est membre du réseau international HRG (Hogg Robinson Goup). Fort de ses 40 ans d’expérience, il emploie aujourd’hui 324 professionnels.

Le contexte

Afin de répondre aux différentes attentes de ses clients corporate, Atlas Voyages a positionné le canal téléphonie au centre de sa stratégie de développement. Grâce à ce canal, il compte offrir une grande qualité de service et souhaite accompagner les utilisateurs dans leurs différentes démarches; de la recherche d’informations à l’après-vente.

Choix et déploiement

Dans ce contexte, Atlas Voyages décide de déployer un serveur vocal interactif de dernière génération.
Après consultation, la solution Voice Portal d’Akio est sélectionnée. «Celle-ci disposait de plusieurs avantages. En effet, elle est simple d’utilisation et l’éditeur accompagne le service tout au long du projet, tant au niveau du déploiement qu’au niveau du transfert de compétences. Les équipes d’Atlas Voyages peuvent rapidement faire évoluer la plateforme à leur convenance.» explique Khalid Aggadi, le directeur général et financier.

A la suite de différentes phases de tests, le service a été mis en production et ouvert au client.

Concrètement, après avoir composé le numéro du service, le serveur vocal aiguille rapidement les utilisateurs suivant leurs demandes. Un parcours client a été réalisé afin de simplifier au maximum l’usage de ce nouvel outil et d’apporter des réponses pertinentes.

Par ailleurs, ce serveur vocal interactif offre la possibilité aux équipes d’Atlas Voyages d’accéder à des statistiques précieuses qui facilitent la vue d’ensemble des appels reçus. De nombreuses analyses permettent également à la Division Corporate & Event de disposer d’indications stratégiques.

Bilan et perspectives

La plate-forme s’est parfaitement intégrée au sein du système d’information existant et a permis une juxtaposition des moyens d’échange et de communication.

Aujourd’hui le SVI permet de réaliser plus facilement des programmes de voyages d’affaires et d’accroitre la qualité de service fournie par les conseillers de voyage. En effet, le serveur vocal répond clairement aux demandes et peut gérer de fortes volumétries d’appels entrants.

« Notre nouveau serveur vocal est un maillon stratégique de notre qualité de service. Nos clients peuvent désormais rapidement accéder aux informations souhaitées, mieux préparer leur voyage, car mis en relation directe avec un conseiller. Akio nous permet de garantir ce service et de faire évouler sereinement notre plate-forme en fonction de nos besoins.» souligne La Division Corporate & Event.

Le GIC améliore sa qualité de service avec Akio Contact Center

L'entreprise

Créé en 1955 à l'initiative de la Caisse des Dépôts et Consignations et d'entreprises nationales, le GIC est un Comité Interprofessionnel du Logement. Parmi les premiers gestionnaires Action Logement, le GIC comptabilise 12 agences en France, 37 000 aides accordées, 143,4millions d’euros de collecte... La société emploie 260 personnes et dispose de 2 centres de contacts de 8 conseillers chacun.

Le contexte

Grâce aux différents droits dont il dispose, le GIC réussit à attribuer de nombreux logements à des familles dans le besoin. Par ailleurs, il se veut soutien dans la démarche de certains ménages à trouver un domicile.
La partie relation client est donc essentielle afin de mieux comprendre la demande des personnes et de trouver une solution adaptée à leurs besoins. Cependant il n’y avait aucun contact téléphonique possible et tout échange avec le service client s’effectuait par voie postale.

En conséquence, la traçabilité des dossiers était très difficile à évaluer et la sauvegarde compliquée. Ainsi, la satisfaction client était assez faible, compte tenu des délais de traitement et du manque de personnalisation du service.
Face à ce constat, le Comité de Direction a donc exprimé la volonté d’améliorer la relation client en proposant une interface vocale performante capable de prendre en charge l’accueil des clients.

Choix et déploiement

Le GIC avait plusieurs exigences quant au choix de sa solution. Celle-ci devait pouvoir mesurer précisément la volumétrie des appels, maîtriser la gestion des flux d’appels entrants et s’intégrer avec le CRM existant.

D’autre part, le centre de contact étant réparti en deux sites, il fallait une solution web, accessible aux deux endroits et utilisant la voix sur IP pour l’optimisation des coûts.

C’est donc logiquement que son choix s’est tourné vers la solution Akio Contact Center. Celle-ci a été choisie grâce à sa rapidité de
mise en place (3 semaines), sa simplicité d’utilisation, son adaptabilité au CRM et aux applications métiers existantes. De plus,
sa capacité  d’exploitation des statistiques en temps réel, ainsi
que son historisation par flux et par canaux ont été des facteurs
déterminants.

Le déploiement de cette solution s’est effectué en deux temps : la mise en production des flux téléphoniques, puis celle du CTI, ainsi que la synchronisation avec les applicatifs métiers.

Bilan et perspectives

Le GIC a observé plusieurs bénéfices immédiats liés à l’intégration de la solution dans sa gestion de la relation client. Tout d’abord, la réduction évidente des coûts grâce à la VOIP.
Ensuite, la nette amélioration de la qualité de service grâce au temps de réactivité croissant des conseillers. Le taux de décroché en 2011 s’élève à 88%.
Enfin, la synchronisation d’Akio Contact Center avec les outils métiers ainsi que la souplesse de l’administration ont permis au service de s’adapter aux variations de flux.

Dans la continuité de ces améliorations de la relation client, le GIC envisage d’effectuer des montées de versions d’Akio Contact Center et d’Akio Studio. Il s’interroge aussi sur l’évolution de sa solution vers le multicanal avec l’intégration de nouveaux média comme l’Email, le Chat, ou encore le Web Self Service.

Brandalley augmente les performances de son service client grâce à Akio Mail Center

L'entreprise

Créé en juin 2005, BrandAlley est le n°2 des ventes privées en ligne, lieu de la mode sur internet. Il propose à ses clients les collections actuelles des grands magasins, les précédentes en outlet, ainsi que celles de créateurs en devenir. L'entreprise a choisi le 100% internet, afin de proposer aux clients un accès direct à tous les produits. Ceux-ci peuvent participer à des ventes évènementielles, faire du shopping 24h/24 et 7j/7, et découvrir les nouveaux arrivages en temps réel.

Le contexte

Pour accueillir les visiteurs de son site web, BrandAlley dispose d'une équipe de 12 conseillers à plein temps. Avant la mise en place d'Akio, ceux-ci géraient le traitement de leurs emails via Outlook. Un formulaire de contact était disponible sur les différents sites web pour une volumétrie de 3500 emails/semaine et 600 appels/semaine. Aucun suivi de ces flux n'était disponible et bon nombre d'emails se perdaient de transfert en transfert et ne trouvaient jamais de réponse.

Dans ce contexte, le service client a souhaité améliorer sa qualité de service en proposant une relation plus personnalisée avec les clients : un traitement complet du dossier par un conseiller dédié avec un discours non formaté. Afin de fidéliser une clientèle nouvelle, et développer la confiance des clients, le traitement des contacts se devait d'être lus rapide en apportant une réponse instantanée par téléphone et sous 24h pour 95% des emails.

Choix et déploiement

Afin de remplir ses objectifs de réactivité et de respecter ses engagements, BrandAlley recherchait une solution logicielle capable de quantifier la volumétrie de contact et de gérer la traçabilité et l'historisation de la relation client afin de pouvoir traiter certains dossiers en priorité. Par ailleurs, la solution devait permettre de superviser la productivité ainsi que la qualité du travail des conseillers. Enfin, celle-ci nécessitait une intégration rapide et une interface d'utilisation simple et conviviale. Cet outil devait être d'une grande souplesse afin de s'adapter aux besoins métiers de l'entreprise. Le web marchand recherchait égalementà mettre en place un contact commercial de proximité ainsi qu'un service de qualité à des prix concurrentiels. BrandAlley avait par conséquent des critères de sélection bien définis, quant au choix de sa solution. Celui-ci s'est donc porté vers la solution Mail Center d'Akio.

Le déploiement s'est effectué en plusieurs étapes, accompagné par des professionnels d'Akio. Tout d'abord, le paramétrage de l'outil selon les spécifications du service client : la création de boites mails, l'identification de boites prioritaires, le paramétrage des règles de routage, l'intégration de réponses-types... Ensuite s'est effectuée la formation des conseilles. La solution étant très simple et intuitive, cela n'a pris qu'une journée pour former les 12 conseillers, en deux groupes, par demies-journées.

La réalisation complète du projet n'a pris que deux semaines.

Bilan et perspectives

L'outil a été très bien accueilli par l'équipe service client qui a mis seulement trois jours pour en prendre pleinement possession. BrandAlley a remarqué rapidement une amélioration de son pilotage d'activité ainsi que de sa qualité de service. Par ailleurs, bien que le nombre d'emails entrants n'a cessé d'augmenter dû à une forte croissance de l'activité, les 12 conseillers ont suffi à absorber ce flux grâce à l'outil déployé.

" Le logiciel d'Akio a permis de diviser le nombre de contacts par commande par deux. Malgré une forte augmentation du nombre de clients et de ventes, la volumétrie d'appels est restée la même car les clients obtiennenet rapidement une réponse à leurs emails. De plus, l'équipe service client a pu doubler sa capacité de traitement d'emails tout en conservant son effectif d'origine." se félicité Frédéric Mentel, Responsable du Service Client. En 2011, BrandAlley a ouvert le traitement des emails entrants à son activité britannique.

Fort de la réussite de ce projet , BrandAlley entame aujourd'hui un véritable réflexiopn axée sur le mulicanal en envisageant l'ouverture de leur parcours client à d'autre média disponibles sur la plateforme d'Akio. Courant 2012, le cybermarchand prévoit d'instaurer le chat comme nouveau canal de relation client.

BUT : de l'accueil au service après-vente ; une seule priorité, la satisfaction client

A noter :

• 50% d'appels en moins depuis la mise en place d'Akio Mail Center Augmentation de la productivité : les conseillers traitent 3 à 4 fois plus d'emails depuis qu'ils travaillent sur Akio Mail Center Solutions utilisées : Akio Mail Center et Akio Chat Center

« Les montées en charges sont très bien contrôlées puisque, bien que le nombre d’emails est en forte croissance, l’automatisation des réponses (réponses types) et la facilité de traitement nous permet, à structure constante, de traiter trois à quatre fois plus d’emails. »

Vincent Levy, Directeur Internet Muticanal

L’entreprise

Créé en 1972, BUT est le numéro 3 français de l’équipement de la maison avec près de 250 magasins franchisés et plus de 6 500
collaborateurs.

Le contexte

Un projet de gestion des interactions clients Web et réseau de franchises.

Le site marchand est un apporteur d’affaires au réseau de franchises. Il est piloté par le franchiseur, BUT International.
Chaque vente est poussée dans le système d’information d’un des magasins, en fonction de la zone contractuelle de livraison.

Dans ce contexte, il devenait indispensable de mettre en place un système de gestion des contacts web qui permette une relation directe entre le magasin et son client sous l’entière responsabilité du franchisé. Cependant, afin de garantir un niveau optimal de qualité de service, l’ensemble des interactions est placée sous supervision du service consommateur national. L’idée étant finalement de reproduire au niveau de la gestion des contacts les règles liées aux contrats de franchise nationale.
Chaque franchise devait pouvoir traiter ses propres demandes sans voir celles des autres magasins. Une commande doit
automatiquement générer un email. Le service consommateur, de son côté, devait pouvoir contrôler la qualité des réponses de
chaque magasin sans pour autant s’immiscer dans le cycle de vente.

Choix et déploiement

Compte tenu de l’organisation très particulière de ce dispositif, c’est Akio qui a été choisi, pour la souplesse de la solution Akio Mail
Center, capable de s’adapter à des règles métiers très variées.

Vincent Levy, Responsable Internet multicanal, BUT :
« C’est également l’aspect modulaire et évolutif de l’offre d’Akio qui nous a convaincus car nous avions besoin de développements spécifiques pour alerter nos responsables de magasins d’une commande et surtout nous avions déjà idée d’étendre notre projet à d’autres canaux de contact, notamment au Chat,»

Projet métier : Alertes sur smartphone et intégration au back office de commandes

Pour répondre aux exigences métier de BUT, Akio a également mis en place un système spécifique d’alertes sur smartphone.
En effet, à chaque commande passée sur le site Web, le responsable du magasin concerné est averti en temps réel grâce à une alerte sur son smartphone.
Par ailleurs, chaque demande de Rendez-vous pour les cuisines fait également l’objet d’une alerte en temps réel auprès du constructeur.
Enfin, afin de justifier d’une qualité de service homogène sur l’ensemble des magasins, Akio a réalisé une intégration permettant d’afficher sur le backoffice de commande de chaque magasin, le nombre d’emails en attente de traitement.
Projet multicanal et déploiement du chat :

Forts du succès de la mise en place d’Akio Mail Center, BUT a décidé d’étendre son projet de gestion des contacts au chat d’abord puis au Web callback et aux documents papier.

Après une phase de test en proactif sur certaines pages du site, BUT a généralisé le déploiement du Chat en proposant un bouton contextuel, qui apparaît selon des régles bien définies en fonction du montant du panier, des pages visitées, des articles dans le panier etc.

Bilan et perspectives

En premier lieu il faut noter que l’outil fut très bien accueilli par l’ensemble des utilisateurs du réseau grâce à son interface simple et intuitive. Côté internaute, le chat a séduit les consommateurs. Le bouton apparaissant seulement si un conseiller est disponible, il ne suscite aucune frustration d’attente ou de refus de prise en charge.
Par ailleurs, à quelques mois de production d’Akio Mail Center, le bilan était déjà satisfaisant tant au niveau de la supervision, avec des statistiques d’utilisation complètes qui permettent des relances quotidiennes du réseau, qu’au niveau du suivi des performances ; en effet, BUT se félicite de pouvoir suivre en temps réel l’activité de chaque magasin et de chaque conseiller du service consommateurs national.
Finalement, l’ensemble de ces avantages a permis a BUT d’améliorer sensiblement sa qualité de service en divisant par trois le temps de réponse et par deux le nombre d’appels téléphoniques.