AKIO/COHERIS : un CRM intégré chez le courtier en ligne SYMPHONIS

Créée en 2000, Symphonis est le No1 de l’assurance-vie sans frais d’entrée. Elle est également l'un des courtiers en ligne à bénéficier de l'agrément de Banque et d'un réseau d'agences régionales sur Brest, Lille, Paris, Lyon, Marseille et Nice. Les experts de Symphonis accompagnent au quotidien leurs clients dans la gestion de leurs placements sur différents supports (Assurance vie, bourse, SICAV, produits de  défiscalisation…) et mettent à leur disposition des outils éprouvés leur permettant de piloter leurs opérations depuis leur domicile.

Fort de son positionnement résolument tourné vers Internet, le canal email a toujours représenté un mode de communication important pour Symphonis, avec ses clients comme avec ses prospects. Pour gérer au mieux ces échanges, Symphonis bénéficie d'un centre de contacts, véritable point de centralisation des demandes (suivi clients, demande d'informations, brochures, validation des ordres, …).

En raison de son succès commercial, Symphonis décide, en 2005, de renforcer sa qualité de service et d'industrialiser la gestion de sa relation client par Internet en se dotant d'un outil autorisant une plus grande réactivité. En effet, la croissance du nombre d'emails entrants (300 par jour en 2006 contre 40 en 2004) imposait le recours à un mode de traitement personnalisé là où ce dernier, jusqu'alors, s'effectuait indifféremment via des conseillers polyvalents non nominatifs.

Après consultation des principales offres du marché, Symphonis retient finalement Akio Mail Center, la solution leader en France en gestion de courriels entrants.  Parmi les arguments ayant fait pencher la balance en faveur d’Akio Mail Center, Symphonis souligne la flexibilité de la solution, son moteur d'Intelligence Artificielle et surtout sa capacité à répondre à des attentes fonctionnelles et à supporter un paramétrage sur mesure et évolutif. 

Dans ce contexte d’amélioration de la Gestion de la Relation Clients, Akio Mail Center est déployé en janvier 2006, et directement intégré à l'application Coheris CRM. Grâce à cette mise en œuvre, Symphonis peut accéder à une nouvelle dimension organisationnelle et fonctionnelle et offrir un suivi personnalisé à ses clients. La plate-forme, opérationnelle depuis mi-2006, est utilisée par quelques 40 conseillers commerciaux.

Accessible directement depuis l'interface de Coheris CRM, Akio Mail Center  permet notamment :

* de router automatiquement le courriel vers le conseiller attitré ou vers un agent spécialisé en fonction du client et du type de demande exprimée. Pour cela, une analyse du courriel est effectuée sur différents critères : l'adresse de l'expéditeur, numéro de dossier, contenu et/ou objet de la requête… ;
* d'analyser la provenance des demandes et d'envoyer un accusé de réception.

Symphonis souligne également l'accompagnement constant des équipes d'Akio lors des phases de paramétrage et de déploiement, et sa capacité à paramétrer son outil tout en respectant les spécificités de son métier.