Le client Lapeyre la maison…, spécialiste des produits d’aménagement de la maison auprès des particuliers et des artisans individuels est une filiale du groupe Lapeyre, lui-même filiale de Saint Gobain (branche distribution bâtiment). L’enseigne emploie 2 500 personnes et compte 140 points de vente en France organisés autour de 4 univers : la cuisine, la salle de bain, l’intérieur et l’extérieur. En 2001, Lapeyre lance son premier site e-commerce destiné au grand public, www.lapeyre.fr,  avec plus de 12 000 références. Un site b to b voit le jour également.

La problématique, les enjeux

Avec le lancement de ce nouveau site, Lapeyre la maison… propose des services interactifs aux internautes, notamment un guichet de questions/réponses sur les produits, animé par plusieurs experts-conseils. Il devient alors indispensable pour l’entreprise de se doter d’un outil de traitement des emails entrants performant et capable de supporter une grosse volumétrie d’emails, de centraliser toutes les demandes et les réponses, de gérer plusieurs opérateurs et de suivre la prise en charge des emails. Ce service devait également désengorger le flux d’appels entrants, en perpétuelle croissance.

 « Le mail permet de gérer très précisément les flux de demandes entrantes et de répartir la charge de traitement, ce que ne permet pas le téléphone ou le chat. » précise Jean-Christophe Bessede, Responsable e-commerce.

Le déploiement d’ Akio Mail Center

Akio  Mail Center est donc retenu par Lapeyre la maison… dans une short liste de quatre prestataires. L’outil répond parfaitement aux exigences du projet, notamment pour la gestion du cheminement des emails, en interne et en externe, la production de statistiques et l’aspect collaboratif. Par ailleurs, l’enseigne apprécie la souplesse de la solution, full Web et disponible en ASP. En effet, la formule ASP a permis un démarrage par phase très rapide et son architecture full Web laisse la possibilité aux  différents collaborateurs d’accéder de l’extérieur aux emails, dans un souci de réactivité. L’interface, très simple et intuitive permet à n’importe quel opérateur de prendre en main l’outil très rapidement, même s’il n’est pas habitué à travailler avec une messagerie.

Une dizaine de logins sont donc rapidement mis en œuvre pour le service client, le service e-commerce et le service export.

L’application est hébergée chez Ornis, partenaire AKIO

Les bénéfices

La mise en œuvre d’Akio Mail Center a donc permis d’augmenter nettement la réactivité de Lapeyre la maison… face aux demandes entrantes. Elle permet d’étaler la charge de traitement et de donner une réponse pertinente et rapide à tous les internautes, quelles que soient leurs questions.

 « Nous nous engageons à répondre à chaque internaute dans les 24H. Cela fait partie de notre démarche qualité. Grâce à Akio mail Center nous répondons à la majorité des emails dans les deux heures. 100% des emails ont une réponse » se félicite Jean-Christophe Bessede.

 Par ailleurs, le nombre de mails entrants augmente considérablement chaque année    (+ 30% entre 2005 et 2006) et la solution Akio Mail Center permet de supporter cette charge sans aucun problème.

 Enfin, le système de routage vers un expert est très adapté au service de conseil en ligne que propose Lapeyre la maison... L’historique du client et les statistiques donnent également une connaissance du client très intéressante qui peut être réutilisée par les services marketing.